Il customer care nella piccola impresa. Quanto sai comunicare bene tu?

Quante volte sei nel tuo negozio o nel tuo ufficio e senti accogliere un cliente o rispondere al telefono in maniera non appropriata? Quasi sempre? Se si, allora sappi che è colpa tua!  La comunicazione adatta e l'attenzione al cliente (customer care in inglese) devi trasmetterle tu a chi lavora per te. Soprattutto nelle piccole imprese.

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A volte, chi gestisce una piccola realtà commette un piccolo ma grandissimo peccato.  È il desiderio spesso nascosto di volersi sentire indispensabile.  Questo si ottiene facilmente, in genere, evitando consciamente o inconsciamente di istruire i adeguatamente i propri dipendenti.

Se hai creato tu la tua impresa è facile che la cura per i dettagli che metterai tu nel lavoro sarà probabilmente sempre superiore a quella di un dipendente, anche se ben motivato. Anche la tua conoscenza e la visone globale di prodotto e cliente saranno più complete, per non parlare del tipo di modo di interagire con i clienti.  Non è questo un buon motivo per non stimolare e soprattutto non istruire adeguatamente i tuoi dipendenti  a lavorare secondo le tue direttive e a fare in modo che interagiscano con i clienti in maniera omogenea e strutturata. Proprio come faresti tu, anzi, meglio di te.

L'atteggiamento più comune invece è brontolare e stigmatizzare, senza correggere definitivamente i problemi, magari per sentirsi ancora una volta insostituibile.  Non volevo finire a parlare di risvolti psicologici ma se chi mi legge  ha una PMI sa di cosa parlo.  Le dinamiche aziendali nelle piccole imprese sono simili e si ripetono sempre. Lo sanno anche i dipendenti..

Come fare allora a mettere fine ai: "se non ci fossi qui io tutto andrebbe a rotoli".  Se quando manca il titolare e tutto va a rotoli, il titolare ha sbagliato qualcosa di grosso, quindi tu devi farti delle domande.

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Fai in modo che tutti sappiano, ad esempio, come preferisci venga affrontato un potenziale cliente al primo contatto. Cosa vuoi che si dica a chi entra in negozio? Come si risponde a telefono? Che tono va usato nelle mail?  Armonizzare il modo con cui si comunica ai clienti  trasmetterà una buona impressione su di questi valorizzando la tua immagine.  Ricorda anche che umiliare un dipendente di fronte ai clienti mostrandogli "come si fa" in realtà fa capire al cliente che se tu quello che non sa dare ordini e direttive. La formazione si fa a porte chiuse.

Allora non perdere altro tempo, crea un decalogo con i punti che per te sono imprescindibili e mettilo in bella mostra.  Facendo in questo modo abbasserai in numero dei "non lo sapevo" e standardizzerai una parte del lavoro a tutto vantaggio dell'efficienza e dell'immagine del tuo brand.

Dedicati una riunione di 10 minuti al mese per raccogliere suggerimenti e valutare cambiamenti al protocollo.  Intanto chiedi ai clienti cosa pensano dell'interazione che ricevono, vedrai che saranno felici di essere interpellati e ti daranno spunti importanti. Non essere arrogante e ascolta con attenzione tutti i consigli che ti arrivano.

Fai in modo che tutti possano lavorare bene, anzi, meglio di te soprattutto quando non ci sei e la tua azienda ne gioverà.