Cosa dire a chi entra in negozio? Come (NON) accogliere i clienti e vendere di più!

"Posso aiutarla? No grazie, sto solo guardando"!  

Questa piccola innocente frase fa perdere ogni giorno milioni di euro ai commercianti.  

Eppure milioni di commercianti e commesse continuano a ripeterla incuranti dei danni.   Senza strategie si lavora affidandosi al caso, tu trova invece un modo più redditizio di accogliere i clienti, partendo da cosa dire loro appena entrano in negozio.

 

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La chiamano "la zona rossa", quei primi metri che i clienti calpestano appena entrano in negozio, pare che le commesse non siano le sole ad evitarla in quanto anche i commercianti stessi spesso la evitano, come se non fosse un loro problema.  Voi siete pazzi...

Dopo decine, centinaia di "Buongiorno! Come posso aiutarla?" e altrettanti "No, grazie, do solo uno sguardo!" anche le commesse più motivate si ritirano in cassa preferendo  Instagram alla possibilità ormai remota di interagire fruttuosamente con gli avventori.  Perdoniamole, perché non sanno quello che fanno...

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I tentativi di approccio più decisi ed invadenti (spesso suggeriti dai commercianti stessi alle dipendenti) ricevono, in genere, reazioni ancora peggiori e maleducate, la probabilità di successo si abbassa e nessuno sa cosa fare.  Se il cliente tira fuori il cellulare mentre lo aggredisci con le migliori intenzioni, non gli è arrivata nessuna notifica, sei tu che hai sbagliato approccio e lui vuole liberarsi di te.

Oggi siamo fortunati, perché grazie agli Americani, a cui non piace proprio perdere soldi, abbiamo a disposizione svariati ed approfonditi studi statunitensi che hanno stabilito, dopo migliaia di test, cosa è meglio fare per convertire chi entra in negozio in cliente pagante. L'obiettivo minimo è non infastidire gli avventori e farli sentire a loro agio, senza pressioni ma con presenza e consapevolezza. Noi siamo più bravi degli americani, ma siamo anche curiosi di sapere se abbiamo qualcosa da imparare.

Prova queste tecniche e poi vedi che succede...

A seconda delle dimensioni del tuo spazio aspetta tra 10 e 30 secondi per avvicinarti al cliente. Il calcolo lo farai valutando quanto tempo ci metti camminando piano, come farebbe chi entra e guarda la tua merce, ad arrivare fino in fondo.  Salutando i clienti in questa finestra temporale raggiungerai già importantissimi obiettivi.  

  • Creerai un clima di accoglienza, dove chi entra ha un valore.
  • Ti allenerai ed allenerai i tuoi aiutanti a non rilassarsi ma a tenere sempre un occhio alla porta.
  • Eviterai molti furti. 

Non dirigerti nettamente verso la persona e non tagliargli mai, dico mai,  la strada. Prendi un pacco o una scatola, fai qualcosa o simula di fare qualcosa e avvicinati lateralmente ed in maniera naturale.  Insomma, il contrario della tipica aggressione che si riceve quando si entra in "certi franchising".  Nel frattempo registra mentalmente cosa gli interessa, potrà tornarti utilissimo più tardi.

Considerato che fare domande potrebbe essere già interpretato come una noiosa richiesta, può essere saggio saltare anche i "Come stai?" ed i "Posso aiutarti a cercare qualcosa?", soprattutto se non interpreti bene i soggetti o non li ha mai visti.

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Mettendosi nei panni di chi entra, sappiamo per certo che un desiderio comune, soprattutto se non si ha fretta, è avere tempo di guardarsi intorno ma sapere di poter contare su una pronta ed esperta assistenza al bisogno.

"Buongiorno, si senta libero di guardare in giro, io sono nei dintorni!" Questa frase va pronunciata con intento, attenzione e sorriso (non con foga, incontrollabile voglia di vendere o ghigno da disturbato mentale).  Così facendo hai comunicato al cliente il tuo personale benvenuto, gli hai detto che è libero ma anche che tu ci sei. Allegro e disponibile hai stabilito un contatto positivo e non pretendi una risposta.

"Buongiorno, Come va? Se ha bisogno io ci sono!" e tante declinazioni simili, più o meno partecipative dello stesso, vanno testate per poi misurare la risposta in euro a fine settimana.

Anche un approccio più sottile e strategico è possibile, ma solo per chi ha davvero un dono di comunicatore naturale o  ha la capacità di simulare leggerezza nell'accostarsi al prossimo.  È stato studiato specificamente per i negozi di abbigliamento, scarpe e auto, ma può funzionare con quasi tutto.

 La manovra consiste nel notare fugacemente un particolare dell'avventore, vestito, borsa, scarpa, tattoo, gioiello, acconciatura, trucco, giornale o sacchetto che tiene in mano. Creare una possibile interazione da curiosità, o meglio, da somiglianza e stabilire un contatto.  "Anch'io adoro Tiffany&Co.", "..già solo per il fantastico sacchetto azzurro" , "..devo convincere il mio ragazzo a portarmici più spesso!".  Un approccio simile a questo è oggettivamente invadente, ma se fatto dalla persona giusta, crea immediatamente il tipo di simpatia che nei manuali del marketing è riconosciuto come un fattore genera-vendite.

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Non ci credi?  Beh, ci sono voluti anni di perdite e milioni buttati prima che qualcuno si scomodasse a studiare la faccenda. Tu leggi gratis i risultati e sei libero di cercare la formula giusta per te!  Di sicuro non saranno pratiche utili in un Sabato col negozio pieno ma in tutte le altre occasioni sì!  Se poi aspetti il Sabato per vendere forse sei fuori strada, devi vendere tutti i giorni.

Questa è la prova che l'istinto e la nostra educazione non sempre ci guidano in maniera profittevole, bisogna studiare marketing per vendere di più e meglio, o farsi assistere da chi lo fa di mestiere. Impara poi ad incrociare le tattiche di promozione online con quelle in negozio e raccoglierai risultati strabilianti.

Buone e ricche vendite!

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Letture consigliate per approfondire:

Un libro molto pratico e concreto,  piacevole e senza fronzoli. Una vera opportunità per migliorare la comunicazione con i clienti, incrementare le vendite per numero ed entità.

Imprenditori, liberi professionisti, agenti, venditori, dovete leggere questo libro.
Io l'ho trovato interessantissimo.
Mi raccomando:  lasciatevi andare e dimenticate i vostri preconcetti.
Buona lettura